Um número de receção de clínica, respondido por mais do que uma pessoa

Os utentes escrevem para o número que está no cartão da consulta. Perguntam o horário, que documentos trazer, se é precisa referenciação e como chegar ao edifício. Essas perguntas repetem-se, e chegam enquanto quem costuma responder está a fazer outra coisa. Um segundo telemóvel numa gaveta não resolve isso. Resolve uma segunda pessoa que possa abrir as mesmas conversas.

Liga o número da receção uma vez. Passa a ser uma sessão. Partilha-o com os e-mails Google de quem na receção o deve ver. Escolhe ver e enviar para quem responde, e só ver para quem precisa de ler o que foi dito sem escrever de volta. Duas pessoas nessa sessão não são duas contas de WhatsApp. Pagas o número, 5 € por mês no plano Standard, não cada rececionista.

Não há atribuição da conversa de um utente a uma função com nome. Se três pessoas têm acesso de envio, as três podem ver a conversa. Isso corresponde a uma receção em que qualquer pessoa pode retomar o fio. Não corresponde a um esquema em que a mensagem tem de ficar presa a um clínico e escondida dos outros. Não uses uma sessão partilhada para conversas que só um profissional habilitado deve ler.

A hora difícil não é a manhã vazia. É o período em que todas as cadeiras estão cheias e o telemóvel também vibra. O WhatsApp torna-se então uma segunda fila que ninguém assume, porque assumi-la é ignorar a pessoa que está ao balcão. Uma sessão partilhada deixa alguém que não está ao balcão despachar as mensagens simples, enquanto o balcão continua a andar.

O tempo de resposta dessa sessão vê-se à parte, e não entra numa média com outra filial ou com uma linha privada. Se a receção está a atrasar, vês isso nesse número. Também vês se o telemóvel por trás da sessão continua online. Uma ligação ao estilo do WhatsApp Web fica em silêncio quando esse telemóvel está desligado, por isso uma sessão morta é primeiro um problema de telemóvel, e só depois um problema de pessoal.

Os contactos do número da receção juntam-se na lista de contactos, onde podes pesquisar por nome, telefone ou etiqueta. Essa lista não é um processo clínico. O Chato não guarda um histórico de tratamentos, um diagnóstico nem um calendário de marcações. Mantém isso no sistema que já usas para os utentes. Usa a caixa para a conversa que o utente começou no WhatsApp.

Uma grande parte das mensagens da receção não é urgente e não precisa de uma pessoa: a que horas abrem, onde estaciono, o que devo trazer. O chatbot incluído pode responder a isso a partir de documentos que carregas, e só na sessão da receção. Uma pergunta clínica, um resultado, ou qualquer coisa que dependa de um utente em concreto fica com uma pessoa. Ativas ou desativas o bot por sessão, por isso uma linha privada nunca tem de herdar as respostas da receção.

O bot não marca uma consulta num sistema de gestão clínica, e não envia uma campanha de modelos a utentes que não tenham escrito primeiro. Responde dentro das conversas do número que ligaste. De um dia para o outro, é muitas vezes a diferença entre um utente chegar com a papelada certa e um utente chegar a uma porta fechada com a carta errada.

Se um segundo local tem um número próprio já publicado, liga esse número como outra sessão. Não o juntes à primeira receção. Os utentes desse segundo local estão a escrever para outra porta. A equipa desse local recebe uma partilha da sessão própria. Um gerente que cubra os dois pode ter as duas sessões num só início de sessão, sem dar a cada rececionista acesso às duas.

O Chato não é software médico. Não se apresenta como processo clínico, como ferramenta de prescrição, nem como arquivo em conformidade para notas clínicas. Não coles pormenor clínico numa sessão partilhada, a menos que as pessoas com acesso o devam ter e que isso esteja de acordo com as regras que já segues para o WhatsApp no telemóvel da receção. Partilhar uma sessão alarga o acesso de propósito. Trata isso como tratarias o gesto de entregar a alguém o telemóvel da receção.

Também não é a API oficial do WhatsApp Business. Dentro do produto não há aprovação de modelos da Meta nem configuração de uma conta WhatsApp Business. A receção continua a usar a aplicação WhatsApp que já tem, ligada por código QR. Se um grupo hospitalar exige a API oficial para um número central, isso é outro projeto.

Para uma só receção, a preparação é curta. Inicia sessão, lê o código no telemóvel da receção, convida quem cobre a receção e decide se o bot deve ficar com as perguntas de horário e de estacionamento. O teste cobre uma sessão durante sete dias, sem cartão. Um número de filial, se precisares dele, são mais 5 € por mês depois de subscreveres.